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Fournisseurs : améliorez votre relation client pour collaborer et créer de la valeur durable

1.Adapter son offre aux besoins du client :

Dans le cadre de l’Usine du Futur, cette évolution vers le service est une tendance très forte. Les fournisseurs porteurs d’expertises technologiques pointues doivent se préoccuper d’apporter des services en complément de leur offre technologique.
Inclure dans son offre des aspects services est une opportunité de fidéliser ses clients et d’améliorer ainsi sa performance commerciale : le fournisseur se rend plus attractif pour le client, et ce, de façon durable s’il anticipe ses besoins à moyen-long terme.
Cet aspect est souvent sous-estimé.
Identifier ces services nécessite de la part du fournisseur de s’interroger sur les besoins clients à travers différentes démarches de marketing stratégique:

• techniques d’écoute client,
• analyse de marché,
• segmentation,
• veille des usages,
• analyse de son savoir-faire,
• son positionnement.

2. RELATION CLIENTS- FOURNISSEURS : Mettre en place des relations de confiance pour favoriser l’écoute client

   L’objectif est d’accompagner le client dans l’expression de son besoin, le « faire accoucher ». Pour cela, il est nécessaire d’identifier les besoins à moyen long-terme du client, si possible ceux non exprimés. Cela nécessite d’entrer dans « l’intimité » du client en favorisant une relation de confiance.
   Celle-ci est la base d’un business rentable et durable. Pour agir sur les comportements qui la composent et caractériser cette confiance, le Peak Collaborative Index © notamment à la base du référentiel de la qualité des relations client-fournisseur de la filière automobile française identifie une sélection de pratiques remarquables : respect, équité, engagement…

3. Enrichir son offre par la collaboration avec ses fournisseurs :

Pour répondre aux besoins clients, les fournisseurs peuvent être amenés à mobiliser des ressources externes.
Il s’agit alors de se transformer en « architecte » d’offres nouvelles en assemblant les expertises d’autres partenaires. Le fournisseur développe alors des compétences spécifiques de conception et d’ingénierie d’affaires.

Il doit apprendre à collaborer avec ses propres fournisseurs qui participeront à la conception et la production de cette offre. Là encore, la confiance est de mise. C’est l’une des évolutions importantes que doivent conduire certaines directions achats pour devenir acteur de l’innovation au sein de leur entreprise (voir l’article du Cluster Peak by Thesame « Open Innovation : les défis de la fonction Achats »).

4. Améliorer l’exploitation des données d’usage :

À travers l’Internet de Objets, les fournisseurs équiperont de capteurs les machines, les systèmes, les composants pour les faire dialoguer ensemble. Une fois les capteurs installés, les données d’usage récupérées représenteront un gisement d’informations très important. Comment les valoriser au mieux ces données pour proposer de nouveaux services à ses clients ? Les entreprises fournisseurs sont ici confrontées à 2 enjeux :

1. Que faire de ces données ? Elles ouvrent des perspectives de réponses plus individualisées aux besoins de ses clients, ainsi que de percevoir de nouveaux besoins de services associés à ses produits. Le fournisseur est conduit à tester sa capacité à élaborer de nouvelles offres de services qui utilisent ces données et sur leur valorisation économique dans le cadre de nouveaux modèles.
2. Comment travailler de façon collaborative avec ses clients et ses fournisseurs (qui eux-mêmes disposeront de données) pour valoriser au mieux toutes ces informations (chacun va disposer de données partielles) ? Il s’agit de clarifier ensemble la propriété et de formaliser le droit d’usage de ces données.

L’impact du numérique, l’exigence de l’accès à des savoir-faire externes, la demande client de réponse anticipée à ses besoins…, sont autant de forces qui poussent les entreprises en relation d’affaires à travailler autrement, en collaboration pour être plus agile, pour co-innover. Ce défi immense requiert de développer de nouveaux comportements individuels et collectifs basés davantage sur la confiance et sur des organisations moins pyramidales qui favorisent l’initiative des personnes.
C’est un des défis que Thésame relève avec ses partenaires dans le cadre de son Cluster Peak avec le soutien de la filière automobile, de l’UIMM, de la Région Auvergne-Rhône-Alpes et d’entreprises pionnières (NTN SNR, SOMFY, EDF…).

Contactez Jean Breton – Thésame

Participez à une rencontre inédite le 25 avril 2018 à la Maison des Entreprises à Annecy

Synthèse de l’intervention de Jean Breton, Directeur du Cluster Peak by Thésame aux côtés de René Nantua, animateur de la soirée et Président d’Honneur de Thésame, le 7 mars 2018 lors de la remise des 4^e Trophées de l’Innovation du SIMODEC, Salon international de la machine-outil de décolletage.

[1] Ces 4 points de vue sont issus d’une sélection non exhaustive de chantiers