janvier 14, 2021
Quelle place pour les relations humaines à l’ère du digital ? La digitalisation des relations client-fournisseurs offre des opportunités et des limites en regard des enjeux de collaboration à l’ère de l’entreprise du futur. Cet article donne des points clés de notre animation (Lab Peak) d’un atelier de la Journée de Dialogue Client-Fournisseur (UIMM de Lyon) le 2 décembre 2020.
Depuis quelques années, on observe une course à la digitalisation de la relation client/fournisseurs et de nombreux nouveaux outils voient le jour. Des logiciels permettent de centraliser et simplifier l‘accès à l’information, d’améliorer la traçabilité, de rendre les échanges plus fluides, ce qui crée un gain de temps et de productivité. Cependant, clients et fournisseurs n’utilisent pas forcément les mêmes plateformes, pas toujours compatibles entre elles, ce qui complique leur utilisation ; et un coût élevé de mise en service est requis. La sécurité des données ou des propriétés industrielles est un point de vigilance supplémentaire à avoir lors de l’implémentation d’une plateforme.
Une quantité trop importante d’informations est accessible par tous et à tous moments, ce qui peut vite saturer les vecteurs de communication et causer une surcharge cognitive. Le digital peut aussi amener une dépersonnalisation dans les relations soit une perte de contact humain entre client et fournisseurs, chose essentielle pour innover.
Telles que définies par les experts du Knowledge Management, les connaissances explicites sont des connaissances codifiées, transmises dans un langage formel et structuré. Il s’agit de données que l’on peut stocker, manipuler et communiquer facilement. De nombreux outils collaboratifs se développent pour faciliter ce partage.
Les savoirs tacites sont moins palpables, plus compliqués à transmettre, comme des aptitudes, des savoir-faire, des habiletés, des « tour de main » ou encore des intuitions.
La valeur et la performance de l’entreprise reposent sur le partage et la transmission de ces savoirs, les faire perdurer. C’est du bon équilibre entre les deux, digital et humain, que les organisations vont créer de la compétitivité.
Pour créer une relation de confiance entre clients et fournisseurs, les entreprises doivent développer des compétences transversales, dites « soft skills » tels que l’intelligence émotionnelle, l’empathie, l’écoute active, l’engagement, la curiosité, la communication, etc. avec pour objectif de développer l’intelligence collective. En plus des leviers humains et relationnels qui facilitent la création d’une relation de confiance entre clients et fournisseurs, nous allons voir que leur proximité est aussi un facteur à prendre en compte.
La notion de proximité est plus complexe que la seule notion de proximité géographique.
Elle comprend également la proximité sociale, cognitive, organisationnelle et institutionnelle, qui rend compte des degrés de similitudes entre acteurs, influence leur manière de communiquer et d’interagir. La proximité a un impact positif sur les performances économiques d’un territoire, car plus la proximité entre acteurs est grande, plus ils interagissent, apprennent et développent une relation de confiance. Cependant, une proximité trop importante peut avoir des effets secondaires négatifs, tels que le verrouillage, c’est pourquoi il est important d’avoir une certaine diversité sur le territoire pour pouvoir innover. Comme pour les pôles de compétitivité, pôles d’innovation, les clusters, etc. : c’est la bonne « dose » de proximité qui permet de rendre plus compétitif un territoire en dégageant de la valeur « ensemble ». Pour conclure, Clients et Fournisseurs se rejoignent sur l’idée de trouver le bon équilibre entre digital et humain en fonction de chaque situation. Tous deux doivent avoir une stratégie alignée, avec des besoins compatibles l’un avec l’autre. Et pour connaître le besoin de chacun, avancer dans une même direction, il est nécessaire de laisser place aux compétences relationnelles de l’Humain.
Un article écrit par Estelle Theolas, chef de projet innovation collaborative et ouverte